Dal foglio bianco all’agente operativo su Teams: la guida completa senza codice

📋 Scheda Tecnica

Campo	Valore
Ultimo aggiornamento	04/07/2026
Testato su	Microsoft Copilot Studio – Web (02/04/2026)
Prerequisiti	Licenza M365 Copilot o Copilot Studio standalone; ruolo Maker nell’ambiente Power Platform
Livello	Intermedio — richiede familiarità con M365, nessuna conoscenza di codice
Tempo stimato	25 minuti di lettura + 60 minuti di setup
Limiti noti	Trial: creazione e test disponibili, pubblicazione non abilitata. Connettori Premium richiedono licenza Copilot Studio aggiuntiva
Sezione KB	Agenti

Ricerca aggiornata eseguita il 04/07/2026 — fonti: Microsoft Learn “Avvio rapido: creare e distribuire un agente” (02/04/2026), Microsoft Learn “Usare i connettori negli agenti di Copilot Studio” (31/03/2026), Microsoft Learn “Creare e modificare argomenti” (2026).

Usando Copilot Studio, i team possono creare rapidamente e facilmente agenti potenti tramite un’esperienza grafica guidata senza codice. Non sono necessari data scientist o sviluppatori. Ma “senza codice” non significa “senza metodo”. Un agente ben progettato richiede chiarezza su tre domande prima di aprire il browser: cosa deve sapere, cosa deve fare e a chi deve rispondere. Questo articolo percorre l’intero ciclo — dalla progettazione su carta alla pubblicazione su Teams — con un esempio concreto e replicabile: un agente di supporto interno IT che risponde a domande dalla knowledge base, raccoglie ticket e manda notifiche via email. [learn.microsoft.com]

1. Introduzione — L’agente che avrei voluto avere trent’anni fa

L’altro giorno ho costruito in un pomeriggio quello che nel 1995 avrebbe richiesto mesi di sviluppo, un team di programmatori e un budget considerevole: un agente conversazionale capace di rispondere a domande tecniche, aprire ticket e notificare il team — tutto integrato nel nostro canale Teams.

Non è magia. È Copilot Studio, un ambiente di authoring visuale che sta democratizzando la costruzione di agenti AI in modo che non avrei immaginato possibile così rapidamente.

Ma ho visto molti colleghi aprire Copilot Studio, restare paralizzati dalla schermata vuota e chiuderlo senza aver fatto nulla. Il problema non è la complessità tecnica — è la mancanza di un metodo. Questo articolo è quel metodo.

Cosa costruiremo insieme: un agente di supporto IT interno che:

• Risponde a domande dalla documentazione tecnica (knowledge base)
• Raccoglie richieste di assistenza strutturate (topic con form)
• Invia una notifica email al team IT alla creazione di ogni ticket
• È pubblicato sul canale Teams del team IT

2. Background — I cinque mattoni di ogni agente Copilot Studio

Risposta diretta: Un agente in Copilot Studio è composto da cinque elementi configurabili: Istruzioni, Knowledge Base, Topics (Argomenti), Strumenti/Azioni e Canali di pubblicazione. Capire il ruolo di ciascuno prima di iniziare a costruire fa risparmiare ore di debug.

Il modello mentale

┌─────────────────────────────────────────────────┐
│                  AGENTE COPILOT STUDIO           │
│                                                  │
│  📋 ISTRUZIONI     → Chi è, come si comporta    │
│  📚 KNOWLEDGE BASE → Cosa sa (documenti, URL)   │
│  🗂️ TOPICS         → Come gestisce le richieste │
│  ⚡ STRUMENTI       → Cosa può fare (azioni)     │
│  📡 CANALI         → Dove risponde (Teams, web)  │
└─────────────────────────────────────────────────┘
         ↓ orchestrazione generativa o classica ↓
              risponde all'utente finale

Orchestrazione generativa vs. classica — quale scegliere?

Con l’orchestrazione generativa, un agente risponde alle query dell’utente selezionando la combinazione più appropriata di argomenti, strumenti e knowledge base. Negli agenti configurati per utilizzare l’orchestrazione classica, ogni argomento dispone di un set di frasi trigger che l’agente usa per trovare l’argomento migliore tramite la comprensione del linguaggio naturale. [learn.microsoft.com]

Per il nostro esempio useremo orchestrazione generativa — più rapida da configurare e adatta a un agente che mescola knowledge base e azioni strutturate.

3. FASE 1 — Progettazione su carta (15 minuti che valgono ore)

Prima di aprire Copilot Studio, rispondo a sei domande su un foglio:

Questo esercizio porta a tre output concreti:

1. Istruzione di sistema (il “carattere” dell’agente):

Sei Jarvis, l'assistente di supporto IT interno di [Azienda].
Rispondi in italiano, con tono professionale ma accessibile.
Aiuta i dipendenti a risolvere problemi tecnici comuni 
usando la documentazione interna.
Se non conosci la risposta, offri di aprire un ticket di supporto.
Non fornire mai informazioni non presenti nella knowledge base.
Non eseguire azioni sui sistemi senza esplicita conferma dell'utente.

2. Mappa dei topic principali:

• Topic 1: Problema VPN / connettività
• Topic 2: Reset password
• Topic 3: Richiesta nuovo hardware
• Topic 4: Apertura ticket (con form + azione email)
• Topic di sistema: Greeting, Escalation, Fine conversazione

3. Lista strumenti necessari:

• Connettore Office 365 Outlook → invio email notifica ticket
• (Futuro) Connettore ServiceNow o Jira per ticketing reale

4. FASE 2 — Creazione dell’agente

Step 1 — Accedi e crea

Accedi a Copilot Studio. Si arriva alla home page. Inserisci una breve descrizione di ciò che vuoi che faccia il tuo agente — la descrizione può contenere fino a 1.024 caratteri. Quando si inizia con una descrizione nelle proprie parole, l’IA genera il nome, la descrizione e le istruzioni per l’agente. Suggerisce inoltre trigger e canali, fonti di conoscenza e strumenti. È possibile ignorare, accettare o ignorare questi suggerimenti. [learn.microsoft.com]

Descrizione da inserire:

Crea un agente di supporto IT interno chiamato Jarvis.
Deve rispondere a domande tecniche comuni (VPN, password, hardware),
usare la documentazione interna come knowledge base,
permettere agli utenti di aprire ticket di supporto
e notificare il team IT via email a ogni nuovo ticket.
Tono professionale e accessibile, lingua italiana.

Copilot Studio genera automaticamente nome, istruzioni e suggerimenti. Non accettare tutto ciecamente — rivedi e personalizza, soprattutto le istruzioni.

Step 2 — Personalizza le istruzioni

Vai su Panoramica → Istruzioni e sostituisci il testo generato con l’istruzione di sistema che hai preparato in fase di progettazione. Le istruzioni sono il componente più importante: definiscono il comportamento dell’agente in tutti i casi non coperti da topic specifici.

💡 Regola pratica: Le istruzioni devono rispondere a: chi sei, cosa sai fare, cosa NON fai, come parli. Mantienile sotto le 500 parole — istruzioni troppo lunghe diluiscono le priorità.

Step 3 — Aggiorna il messaggio di benvenuto

Aiuta l’agente a fare una grande impressione sostituendo il messaggio introduttivo predefinito con uno nuovo. Questo messaggio consente agli utenti di sapere cosa fa il tuo agente e li incoraggia a interagire con lui. Il messaggio introduttivo dell’agente dovrebbe salutare gli utenti, dire loro cosa fa e come iniziare a interagire. [learn.microsoft.com]

Ciao! Sono Jarvis, il tuo assistente IT. 👋
Posso aiutarti con:
• Problemi di connessione VPN
• Reset password e accessi
• Richieste hardware e software
• Apertura ticket di supporto
Come posso aiutarti oggi?

5. FASE 3 — Knowledge Base: cosa sa l’agente

La knowledge base è ciò che l’agente “sa”. Senza di essa risponde solo sulla base del modello LLM sottostante — che non conosce le specifiche della tua organizzazione.

Come aggiungere fonti di conoscenza

Nella sezione Knowledge, seleziona “Aggiungi” accanto al suggerimento per aggiungere una fonte. Seleziona “Aggiungi” e poi “Aggiungi all’agente”. [learn.microsoft.com]

Tipi di fonti supportati:

Per il nostro agente IT, aggiungiamo:

1. URL della documentazione VPN interna (se pubblica) o file PDF caricato
2. File Word con le FAQ IT più frequenti
3. Sito SharePoint del team IT (se configurato)

⚠️ Attenzione ai permessi: se aggiungi una fonte SharePoint, l’agente accede solo ai contenuti visibili all’utente che interagisce con lui — non a tutti i file del sito. Questo è un comportamento di sicurezza by design, non un bug.

6. FASE 4 — Topics: come gestisce le richieste strutturate

I topic sono il cuore procedurale dell’agente — i percorsi conversazionali definiti per gestire richieste specifiche.

Tipi di nodo disponibili

Sono disponibili i seguenti tipi di nodo: Messaggio — invia un messaggio al cliente; Domanda — fa una domanda al cliente; Adaptive Card — mostra una scheda interattiva con pulsanti o campi di input; Condizione — ramifica la conversazione in base a una condizione; Gestione variabili — imposta, analizza o cancella variabili; Gestione argomenti — reindirizza la conversazione, trasferisce l’utente o termina l’argomento; Nodi strumenti — chiama un flusso Power Automate, un connettore o un altro strumento; Avanzato — invia risposte generative, richieste HTTP, eventi. [learn.microsoft.com]

Costruiamo il Topic “Apertura Ticket”

Questo è il topic più importante del nostro agente — quello che raccoglie le informazioni e scatena l’azione email.

Vai alla pagina Argomenti dell’agente. Seleziona “Aggiungi un argomento”, poi “Da vuoto”. Viene visualizzato un nodo Trigger in un’area altrimenti vuota. Seleziona i tre punti del nodo Trigger, poi “Proprietà”. Nelle proprietà, seleziona l’area Frasi. L’agente ha bisogno di 5-10 frasi trigger per addestrare l’IA a comprendere le risposte dei tuoi clienti. [learn.microsoft.com]

Frasi trigger per il topic “Apertura Ticket”:

apri un ticket
ho bisogno di supporto
voglio segnalare un problema
crea una richiesta di assistenza
non riesco a risolvere
ho bisogno di aiuto urgente
ticket di supporto

Struttura del topic — sequenza di nodi:

[TRIGGER] Frasi ticket
    ↓
[MESSAGGIO] "Capito! Apro un ticket per te. 
             Ho bisogno di alcune informazioni."
    ↓
[DOMANDA] "Descrivi brevemente il problema:"
  → salva in: varDescrizioneProblema
    ↓
[DOMANDA] "Qual è la tua priorità?"
  → opzioni: Urgente / Alta / Normale
  → salva in: varPriorita
    ↓
[DOMANDA] "Qual è il tuo nome completo?"
  → salva in: varNomeUtente
    ↓
[DOMANDA] "Qual è il tuo indirizzo email aziendale?"
  → salva in: varEmailUtente
    ↓
[STRUMENTO] Chiama flusso Power Automate "Invia notifica ticket IT"
  → input: varDescrizioneProblema, varPriorita, varNomeUtente, varEmailUtente
    ↓
[MESSAGGIO] "✅ Ticket aperto con successo! Il team IT riceverà 
             la tua richiesta entro pochi minuti. 
             Ti contatteranno all'indirizzo {varEmailUtente}."
    ↓
[FINE ARGOMENTO]

7. FASE 5 — Strumenti e Connettori: cosa può fare l’agente

Aggiungere un connettore Office 365 Outlook

I connettori di Microsoft Power Platform funzionano come proxy o “wrapper” intorno alle API. Consentono a Copilot Studio di comunicare con altre app e servizi. I connettori predefiniti includono connettori standard come SharePoint, inclusi in tutti i piani di Copilot Studio, e connettori Premium disponibili in alcuni piani. [learn.microsoft.com]

Per aggiungere il connettore email:

Seleziona l’agente a cui si vuole aggiungere un connettore. Vai alla pagina Strumenti dell’agente e seleziona “Aggiungi uno strumento”. Seleziona “Connettore”. Vengono visualizzati i diversi servizi con connettori disponibili. Seleziona il servizio a cui vuoi connetterti. Vedi una lista degli strumenti disponibili per il connettore. Seleziona lo strumento che desideri aggiungere. Se la connessione non esiste già, seleziona “Crea nuova connessione”. Al termine, seleziona “Aggiungi e configura”. [learn.microsoft.com]

Sequenza per il connettore Outlook:

1. Strumenti → Aggiungi uno strumento → Connettore
2. Cerca: Office 365 Outlook
3. Seleziona l’azione: Send an email (V2)
4. Crea nuova connessione con le tue credenziali M365
5. Configura i parametri predefiniti (opzionale)
6. Aggiungi e configura

Credenziali: utente o autore?

Di default, la connessione utilizza le credenziali dell’utente. Per far usare al tuo agente le credenziali del produttore (autore), vai alla pagina Panoramica dello strumento del connettore. In Dettagli → Dettagli aggiuntivi → Credenziali da usare, seleziona “Credenziali fornite dall’autore”. [learn.microsoft.com]

Per il nostro caso: usa le credenziali dell’autore — vogliamo che la notifica venga inviata dall’account del team IT (es. it-support@azienda.com), non dall’account dell’utente che apre il ticket.

⚠️ Condivisione della connessione: Per condividere la connessione con altri vai a make.powerapps.com, nella barra di spostamento seleziona Connessioni, seleziona la connessione e poi Condividi. Cerca l’utente desiderato e in Autorizzazione seleziona “Può usare + condividi”. [learn.microsoft.com]

Connettori disponibili — panoramica

I connettori includono connessioni a servizi Microsoft come Office 365, SharePoint e Dynamics 365, nonché connessioni a servizi non Microsoft come Twitter, servizi Google, Salesforce e altro ancora. [learn.microsoft.com]

Connettori Standard (inclusi in tutti i piani):

Connettori Premium (richiedono licenza aggiuntiva):

8. FASE 6 — Test e iterazione

Qual è il modo migliore per migliorare l’agente? Esegui il test. Apporta le modifiche. Provalo di nuovo. Ripeti. [learn.microsoft.com]

Il pannello di test integrato

Il pannello di test in Copilot Studio è il tuo migliore amico. Permette di simulare conversazioni in tempo reale e vedere esattamente quale topic viene attivato, quale nodo viene eseguito e dove l’agente “perde il filo”.

Checklist di test prima della pubblicazione:

• L’agente risponde correttamente alle domande nella knowledge base?
• Il topic “Apertura Ticket” si attiva con frasi trigger variate?
• Le variabili vengono salvate correttamente durante la conversazione?
• Il connettore email funziona e invia la notifica corretta?
• Il messaggio di benvenuto è chiaro e invitante?
• L’agente risponde in italiano anche a domande in inglese?
• Il fallback (quando non sa rispondere) è gestito correttamente?
• L’escalation verso un operatore umano è configurata?

💡 Trucco da veterano: testa sempre con frasi che non corrispondono esattamente alle trigger phrase. L’agente deve capire il linguaggio naturale, non solo le parole chiave esatte. Se fallisce su varianti ovvie, aggiungi più frasi trigger o rivedi le istruzioni.

9. FASE 7 — Pubblicazione su Teams

Pubblicare l’agente

Quando sei soddisfatto del tuo agente, pubblicalo su un sito live o di dimostrazione. Nella parte superiore della pagina seleziona “Pubblica”, poi seleziona di nuovo “Pubblica” nel messaggio di conferma. Se l’operazione ha successo, vedi un banner verde in cima alla pagina. [learn.microsoft.com]

Configurare il canale Teams

Dopo la pubblicazione:

1. Vai su Canali → Microsoft Teams
2. Seleziona Attiva Teams
3. Configura disponibilità: Organizzazione (tutti i dipendenti) o Team specifico
4. Specifica il canale di default se vuoi che l’agente risponda in un canale specifico
5. Aggiungi l’agente come app al canale #supporto-it dal pannello Apps di Teams

⚠️ Nota admin: La distribuzione a livello organizzativo richiede che l’admin M365 approvi l’app. Se sei admin, puoi farlo direttamente dal Teams Admin Center → Gestione app.

10. Implicazioni pratiche — Quello che impari solo costruendo

Dopo aver costruito una dozzina di agenti in produzione, ho identificato tre pattern ricorrenti che separano gli agenti che vengono usati da quelli che vengono abbandonati dopo una settimana.

Pattern 1 — L’agente deve fallire bene Un agente che non sa rispondere e lo ammette chiaramente è molto più utile di uno che inventa risposte plausibili ma errate. Le istruzioni devono includere esplicitamente cosa fare quando la knowledge base non contiene la risposta.

Pattern 2 — Meno topic, meglio La tentazione è coprire ogni scenario possibile con topic specifici. In realtà, un agente con orchestrazione generativa e una knowledge base ben curata supera spesso un agente con 30 topic mal calibrati. Parti con 3-5 topic per i flussi critici — il resto lo gestisce l’IA.

Pattern 3 — I connettori richiedono governance